Outside the CLi

Customer Journey…

…das ist eine Erkenntnis, die ich von einem 2-Tages-Seminar in München mitnehme. Das Thema war wirklich spannend und die kleine Seminargruppe mit 8 Teilnehmern versprach auch gute Ergebnisse. Zwei Tage drehte sich alles um “Strategische Marketingplanung”. Mir war durchaus einiges bekannt, aber beispielsweise eine Customer Journey mal durch zu gehen und das Ganze konkret und anfassbar zu machen, war wirklich spannend. Im Rahmen dieser so wichtigen Customer Journey muss man sich als Unternehmen (egal ob Dienstleistungen oder Produkte) immer wieder Gedanken machen, wo, wann und wie der Kunde in den Kontakt mit dem Unternehmen kommt, sog. Touch Points hat. Diese Berührungspunkte sollten dann natürlich bestmöglich ausgestaltet sein um den Kunden ein optimales Gefühl und demnach positives Kauferlebnis zu vermitteln. Das fängt bei Werbung/Anzeigen an und hört beim Support (z.B. Reklamation o.Ä.) auf. Ein sehr anschauliches Beispiel ist mir nach wie vor im Kopf geblieben: der Waschmaschinenverkäufer beim Elektrohändler unseres Vertrauens. Meine eigene Erfahrung ist, dass die dich eigentlich nie beraten, sondern dir lediglich das vorlesen, was auf den zugehörigen Aufstellern steht- super, das kann ich auch allein. So beliest sich der eine oder andere trotzdem stundenlang im Internet ohne dabei wirklich schlau zu werden. Doch es geht auch anders. Da gab es doch tatsächlich mal einen Hersteller dieser praktischen Haushaltsgeräte, der unterschiedliche Benefits für die erfolgreichsten Verkaufsteams in Deutschland auslobte und zack…. beschäftigten sich die Mitarbeiter mit den Produkten, berieten die Kunden bestmöglich, verkauften mehr Waschmaschinen und gaben dem Kunden ein gutes Gefühl. Dafür waren sie auch bereit im Laden ein paar Euro mehr auszugeben. Das ist also nur ein Beispiel für die gute Customer Journey. Dafür gibt es noch Weitere – von welchen guten “Touch Points” könnt ihr berichten?

In dem Zusammenhang interessant war auch das Business des Moderatoren. Paperscreen nennt es sich. Hochwertige Notizbücher und Kalender passend zu Apples “i”-Formaten (also iPad, iPhone). Ich fand die toll: super Papier, tolle Bindung, schicke Farben – macht was her. Für Papier-Liebhaber wie mich und Nutzer eines klassischen Taschenkalenders ein echt tolles Produkt mit dem gewissen Etwas. Dann erklärte er sich bereit, dass wir seine Customer Journey mal durchgehen. Im Gespräch stellte sich heraus, dass die Workshop-Teilnehmer den gleichzeitigen Verkauf von Apple-Geräten nicht optimal fanden. Unserer Meinung nach verwässert es die Kernkompetenz. Das eine ist hochwertig, wertig, auch hochpreisig und exklusiv – nämlich die schönen Notizbücher und Kalender – außerdem tritt er hier als Produzent auf, dem Qualität, Nachhaltigkeit, Lokalität der Dienstleister und der “Grüne Daumen” wichtig ist. Beim Verkauf von “Apfel”-Produkten schlüpft er aber auf einmal in die Reseller-Rolle und wird zum Zwischenhändler – hier geht es natürlich um einen möglichst günstigen Preis. Ich werde paperscreen auf jeden Fall weiter verfolgen: nicht nur, weil ich das Produkt echt gut finde, sondern weil die Story drumherum und die Entwicklung dieses Startups so interessant ist. Und weil ich gespannt bin, ob er der Reseller-Rolle treu bleibt.

So, und nun bin ich gespannt auf eure TouchPoints! Was muss eurer Meinung nach ein Unternehmen optimal ausgestalten, was erwartet ihr?

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